Starbucks: Không phải khách hàng, nhân viên mới là "thượng đế" vì thượng đế vui thì ai cũng hài lòng

Với mục tiêu xây dựng môi trường “thứ ba” đan xen giữa nhà và nơi làm việc, Starbucks tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không chỉ là chuỗi cửa hàng bán cà phê đơn thuần.

Kkhi bước vào một cửa hàng Starbucks ở bất kỳ đâu trên thế giới, bạn sẽ luôn cảm nhận được một bầu không khí thoải mái và thân thiện đến lạ thường. Tất cả đều nhờ vào chiến thuật xây dựng văn hóa rất đặc trưng của chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới này.

Tại hầu hết các tập đoàn lớn trên thế giới, văn hóa công ty và chiến lược kinh doanh là 2 phạm trù cực kỳ khác nhau. Các nhà quản lý luôn nhận thức được rằng, văn hóa công ty kém sẽ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, nhưng họ thường không xem trọng điều đó hoặc chỉ tung ra vài chiến dịch sáo rỗng như “Chung tay xây dựng môi trường làm việc thân thiện”. Và điều đó càng khiến công ty bế tắc hơn khi tốn tiền đầu tư cho bản sắc nhưng không đem lại hiệu quả.

Văn hóa của Starbucks đặc biệt do nó gắn liền với chiến lược kinh doanh của công ty. Cảm giác thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn thuần dựa vào thiết kế nội thất mà còn phụ thuộc vào nhân viên bán hàng. Họ hiểu rõ tầm quan trọng của mình, hiểu việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả tập đoàn phát triển.

5 nguyên tắc giúp Starbucks trở thành nhà cung cấp trải nghiệm

Starbucks cho nhân viên của mình ghi nhớ 5 nguyên tắc sau:

1. Biến trải nghiệm của khách thành của bạn - Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau.

2. Mọi thứ đều quan trọng - Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.

3. Niềm vui của sự bất ngờ - Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai của khách hàng.

4. Luôn luôn kiên trì - Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.

5. Để lại dấu ấn - Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.

Nhân viên mới là “thượng đế”

Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc, khuyến khích nhân viên tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần được hết mình chăm sóc.

Nhân viên Starbucks thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”, ngay cả các nhân viên bán thời gian (tại Mỹ) luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình gồm các khóa pha chế, thậm chí cả những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường đại học tại Mỹ.

Cựu giám đốc Howard Behar tin rằng, những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ biết cách chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân: “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”

Các cấp quản lý tại Starbucks tin rằng, xây dựng văn hóa công ty là đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc, sẽ giúp gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả chuỗi cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên, thoải mái nhất.

Văn hóa đa dạng nhưng vẫn gắn kết

Công ty nào trên thế giới cũng muốn xây dựng một môi trường đa dạng và gắn kết giữa nhân viên. Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc cũng như văn hóa để tạo nên một môi trường thân thuộc với bất kỳ khách hàng nào. Tất cả nhằm xây dựng một “không gian trải nghiệm” cho khách hàng.

Khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các mặt tiêu cực để khắc phục. Riêng Starbucks lại hoàn toàn làm ngược lại khi các nhà quản lý tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.

Cách tiếp cận này đã trở nên cực kỳ hữu hiệu so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác. Khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.

Phải khẳng định Starbucks thành công nhờ văn hóa

Starbucks đang chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn những kết quả này được đánh giá là đến từ văn hóa Starbucks. 2 điều có một không hai ở đây là:

1. Nhân viên là đối tác - Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.

2. Quản lý là người dẫn đầu - Các cấp quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.

Các “đối tác”, tức nhân viên của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi, đối xử với khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt.

Starbucks đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông. Điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks, đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.

Theo Trí Thức Trẻ

Nội dung liên quan:

>> 7 yếu tố đưa Facebook trở thành công ty có môi trường làm việc tuyệt vời nhất hành tinh

>> SpaceX không như lời đồn khi nhân viên luôn tìm đủ mọi cách để tăng giờ làm

>> Sau bao ngày chờ đợi, cuối cùng McDonald’s cũng "hạ cánh" xuống Hà Nội rồi kìa!